La communication est au cœur de notre activité humaine, tant personnelle que professionnelle. Nous sommes en effet chaque jour aussi bien confrontés à des individus que nous connaissons (conjoint, amis, famille, collègues) qu’à des parfaits inconnus. Frank Bou-Hassira rappelle alors que pour parvenir à établir un échange constructif et non-conflictuel, il convient de bien connaître plusieurs techniques essentielles à toute bonne communication.
Respecter les 4 grands principes
Si de nombreuses façons de communiquer existent selon les individus ou les contextes (culture, lieu, personnes concernées, époque…), l’on peut cependant quatre grands principes inhérents à un bon échange entre êtres humains.
Il convient premièrement de se montrer à l’écoute de ce que l’interlocuteur a à dire, indique Frank Bou-Hassira. Technique de communication la plus évidente, l’écoute n’est pas pour autant la mieux employée. Cette technique demande un double travail : savoir se montrer patient (ne pas couper la parole) sans tombé dans la passivité totale, puisqu’il faut également recevoir et analyser le message qui nous est transmis. L’écoute requiert également, ajoute Frank Bou-Hassira, un bon esprit de synthèse. Nous ne pouvons en effet pas retenir chaque mot de notre interlocuteur. Le plus important est de garder en tête les éléments importants du message (contenu, chronologie) et la façon dont ils sont présentés (essentiellement par la communication non verbale). Après réception et analyse du message, nous pouvons passer à l’étape suivante : la prise de parole.
La prise de parole, deuxième technique basique pour communiquer, consiste à exprimer son point de vue ou son ressenti face à une situation ou un message préalablement transmis, explique Frank Bou-Hassira. Elle devra tenir compte du contexte de l’échange, de ou des interlocuteur(s) concerné(s) et du message reçu (est-il positif ou non?). La prise de parole consiste en une expression libre, il ne s’agit pas de réciter un texte mais de connaître les idées principales de son message avant de le restituer sous forme d’idées structurées. Ce message contribue à la dynamique de l’échange en permettant soit de clôturer la conversation de façon satisfaisante comme dans le cadre d’un accord ou d’une réponse à une question.
Citer l’idée de la question permet à Frank Bou-Hassira d’aborder ce sujet plus en détails.
Il se trouve effectivement que les questions et leurs réponses font très souvent l’objet principal d’un échange, bien qu’elles puissent également se greffer naturellement au cours de la communication. Frank Bou-Hassira rappelle qu’il peut s’agir de questions ouvertes ou fermées. Une question fermée se résout simplement d’une réponse en oui ou en non, à l’inverse des questions ouvertes. Poser des questions est essentiel car cela permet d’orienter la communication pour obtenir davantage d’informations tout en montrant l’intérêt porté au message de l’interlocuteur et à la conversation de façon générale, indique Frank Bou-Hassira. Enfin, dans le cas d’une question ouverte, l’information obtenue peut être plus complexe mais engage une réflexion et une mobilisation des idées par les deux parties de l’échange.
Enfin, la quatrième base en termes de communication est la reformulation, renseigne Frank Bou-Hassira. Cette technique consiste à intervenir en reprenant le message reçu de l’interlocuteur. Il ne s’agit bien entendu pas de le répéter (cela ne présenterait pas un grand intérêt) mais de faire comprendre à celui-ci que le message a bien été écouté. Qui plus est, la reformulation du message représente un mode de transition naturelle pour à son tour transmettre ses idées sur le sujet abordé.
Frank Bou-Hassira explique pourquoi appliquer ces principes
Si ces quatre principes élémentaires peuvent sembler évidents car ils s’installent en théorie tout naturellement dans un échange (oral ou écrit), ils sont tous indispensables pour une communication réussie. Par exemple, si aucune question n’est posée (manque d’assurance, oubli…) bien que l’écoute soit au rendez-vous, l’une des deux parties peut manquer d’informations importantes à l’issue de la communication.
Autre exemple que présente Frank Bou-Hassira : un échange sans reformulation. Dans ce cas de figure, l’une des parties pourrait penser (à tord) ne pas avoir été écoutée car elle ne sait pas si son interlocuteur a bien intégré le message transmis. Certains individus ne ressentent en effet pas le besoin de reformuler le message pour montrer qu’ils ont été attentifs, tandis que pour d’autres cette étape de la communication est indispensable, au risque de quiproquo.
Frank Bou-Hassira 